Nichts ging voran, der Projektleiter des mittelständischen Automobilzulieferers wollte bereits den Anbieter für das ERP-System wechseln. Geplant war die Einführung eines leistungsfähigen, unternehmensweiten ERP-Systems, das Innovationen ermöglichen, die Auftragsabwicklung beschleunigen und das Unternehmen in die Lage versetzen sollte, weiter stabil zu wachsen. Aber der Projektleiter fühlte sich von seinem Ansprechpartner auf der Lieferantenseite „geghostet“: Eine Vertröstung folgte der anderen.
Der Schlüssel für die Rettung dieses Projekts war aber nicht der Wechsel des Lieferanten, sondern eine einfache Eskalation an die Unternehmensführung. Als wir zur Sanierung des Projekts geholt wurden, erkannten wir schnell, dass das Projekt keine Rückbindung an die jeweiligen Führungsebenen hatte. Das Topmanagement des Automobilzulieferers dachte: Das ist doch bloß IT – das bekommen die Spezialisten schon selber auf die Reihe. Die Geschäftsführung des IT-Dienstleisters dachte: Das mit dem ERP-System scheint dem Kunden nicht so wichtig zu sein, da interessiert sich ja offensichtlich der Vorstand gar nicht dafür.
Eskalieren ist kein Zeichen von Schwäche!
Es gibt viele Vorbehalte gegenüber Eskalationen an die nächste Führungsebene. Vor allem bei Projektleitern findet man die Angst, mit einer Eskalation an den Vorgesetzten bzw. Auftraggeber einzugestehen, dass man sein Projekt nicht im Griff hat. Im schlimmsten Fall führt dies zum berühmten Wassermelonen-Effekt: Die Projektleitung berichtet nach oben, dass alles im grünen Bereich sei, während im Projekt bereits die Ampeln auf Rot stehen. Mehr dazu können sie im Beitrag „Der Wassermelonen-Effekt und wie Sie ihn verhindern“ lesen.
Aber zurück zum Eingangsbeispiel. Wir sorgten mit unserem Krisenmanagement als erstes dafür, dass dem eigenen Topmanagement die Bedeutung des Projekts bewusst wurde. Dann stießen wir den Kontakt auf Geschäftsführungsebene von Auftraggeber und Dienstleister an. Dies gab dem Projekt den ersten, entscheidenden Impuls. Anschließend konnten wir die Projektleitung dabei unterstützen, die Funktionen konsequenten Projektmanagements zu etablieren. Zu diesen gehört auch ein wirksames Eskalationsmanagement.
Eskalationsmanagement gehört zu konsequentem Projektmanagement
Es ist eine Binsenwahrheit, dass Projekte niemals genau nach Plan verlaufen. Schließlich sollen Projekte Veränderungen bewirken, etwas Neues schaffen. Und das ist naturgemäß mit Unsicherheiten verbunden. Ergänzend zur Planung und Steuerung muss Projektmanagement deshalb auch die Funktionen und Instrumente für Änderungsmanagement und damit verbunden Eskalationsmanagement bereitstellen.
Bei agilen Vorgehensweisen liegt der Schwerpunkt sogar mehr auf der Dynamik von Veränderungen als auf der Planung. Aber auch ein agiles Projekt benötigt sowohl einen verlässlichen Rahmen als auch die Unterstützung durch die Führungsebene, um auftauchende Hindernisse überwinden zu können, z.B. bei Vertragsfragen.
Beispiel Vertragsmanagement
Ein typisches Beispiel für den Nutzen von Eskalationsmanagement sind alle rechtlichen oder vertraglichen Angelegenheiten. Wenn sich für ein Projekt die vertragliche Basis ändert oder als nicht mehr ausreichend erweist, muss unbedingt an die dafür verantwortlichen Organisationsebenen eskaliert werden. Lesen Sie im Beitrag „Agiler Festpreis – Vertragsbasis für Agilität und Liefertreue“ wie wir für ein Telekommunikationsunternehmen durch Eskalation eine vertragliche Neuregelung und damit eine Basis für die Projektsanierung bewirken konnten.
Beispiel Lieferantenmanagement
Ein weiterer Klassiker für die Unverzichtbarkeit von Eskalationsmanagement ist das Zusammenspiel mehrerer Unternehmen in einem Projekt. Meist bestehen hier Kunden-Lieferanten-Verhältnisse. Diese dürfen aber nicht einfach als standardisierter Bestellvorgang behandelt werden, vielmehr ist hier echtes, unternehmensübergreifendes Projektmanagement gefragt. Bei einem großen Infrastrukturprojekt wies der Auftraggeber z.B. einseitig die Schuld für Verzögerungen den Lieferanten zu. Unsere Analyse zeigte auf, dass die Projektkommunikation auf beiden Seiten deutliche Defizite aufwies. Für eine substanzielle Verbesserung war auch hier eine Eskalation auf Vorstandsebene erforderlich. Im Beitrag „Wenn Lieferanten nicht liefern – operatives Lieferantenmanagement“ schildern wir ein positives Beispiel für Eskalation, mit der wir die Management Attention bei Auftraggeber und Lieferanten schufen.
Beispiel hybrides Projektmanagement
Nicht grundsätzlich anders aber in einem sehr anspruchsvollen Rahmen ist Eskalationsmanagement bei hybrid gemanagten Projekten aufzusetzen. Das Zusammenspiel von agiler Vorgehensweise und traditioneller Planungs- und Steuerungsphilosophie erfordert insbesondere eine angepasste Form des Controllings, um Situationen, die eine Eskalation erfordern, frühzeitig erkennen zu können. Kurzfristige Abweichungen sind hier meist durch die agile Methodik leicht abzufangen. Mittel- und langfristige Auswirkungen von Störungen erkennt das agile Vorgehen jedoch kaum oder gar nicht. Traditionelle Formen der Überwachung und Prognose wie z.B. das Earned Value Management sind hingegen bei hybriden Projekten kaum einsetzbar.
Mit dem von L&B entwickelten hybriden Vorgehensmodell D.A.R.T.® (Design, Assess, Report, Track) sind Ihre Projekte sowohl aus agiler als auch aus traditioneller Sicht wieder vollständig überwach- und steuerbar. Insbesondere gewährleistet D.A.R.T., dass Störungen auf der jeweils zuständigen Ebene behandelt werden und somit weder unnötige Eskalationen stattfinden noch größere Probleme unter den Teppich gekehrt werden.
In den Beiträgen „Hybrides Projektmanagement: Wenn traditionelle Planung versagt“ und „Hybrides Projektmanagement: Controlling und Forecast mit D.A.R.T.“ erfahren Sie, wie wir mit einer Eskalation ein festgefahrenes Projekt wieder in Gang setzten und mithilfe von D.A.R.T. ein eskalationsfähiges Projektmanagement einführten, um das Projekt zum erfolgreichen Abschluss zu bringen
So etablieren Sie wirkungsvolles Eskalationsmanagement
Sorgen Sie von Anfang an dafür, dass in Ihren Projekten Abweichungen vom geplanten Ablauf und andere Störungen nicht zu Blockaden oder Konflikten führen! Das wirkungsvollste Mittel hierfür ist ein effizientes Eskalationsmanagement, das für alle Beteiligten transparent ist. Konkret heißt das unter anderem:
- Erstellen Sie ein vollständiges Projektorganigramm, in dem alle Positionen mit Personen besetzt sind, und stellen Sie es allen Beteiligten zur Verfügung.
- Benennen Sie für alle Verantwortungsbereiche und alle beteiligten Organisationseinheiten Ansprechpersonen und geben Sie diese Liste an alle Projektverantwortlichen
- Definieren Sie einfache Eskalationsprozesse für Entscheidungen und Konflikte. Die gängigen Richtlinien für Projektmanagement sind hierfür eine gute Quelle.
- Sorgen Sie dafür, dass bei den beteiligten Organisationen miteinander vergleichbare Ebenen eingebunden sind, sodass Klärungsgespräche auf Augenhöhe stattfinden.
- Definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten im Projekt und in diesem Zusammenhang auch für Eskalationsprozesse.
- Befähigen bzw. schulen Sie die Beteiligten darin, Anliegen und Probleme konstruktiv und effektiv zu formulieren. Stellen Sie z.B. ein Projektbüro oder einen Project Support zur Verfügung. Der Aufwand dafür macht sich schnell bezahlt.
Wir helfen Ihnen mit konsequentem Projektmanagement!
Gerne unterstützen wir auch Sie beim Aufsetzen einer belastbaren Projektorganisation und damit verbunden einem stabilisierendem Eskalationsmanagement zur Behandlung von Abweichungen, Änderungen und Störungen.
Erfahrungen wie die oben geschilderte, bildeten übrigens die Grundlage für unser eigenes, pragmatisches Vorgehensmodell D.A.R.T.®. Lesen Sie hier mehr, wie D.A.R.T. funktioniert =>
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Projekt auf solider Grundlage steht? Dann können wir Ihnen mit unserer Projektreifeanalyse weiterhelfen! Wir ermitteln die Schwachstellen Ihres Projekts anhand von 12 Erfolgsfaktoren. Lesen Sie hier mehr, wie wir die Reife Ihres Projekts bestimmen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren =>
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